Zákaznický servis v logistike: Ako premeniť svoju komunikáciu na konkurenčnú výhodu

Keďže dopravné služby v logistickom sektore sú si podobné, o všetkom často rozhoduje dobrý zákaznícky servis. V tomto článku na blogu uvádzame 5 tipov na zlepšenie zákazníckeho servisu.

Zaregistrujte sa k odberu našich logistických noviniek a pravidelne dostávajte zaujímavé články zo sveta cestnej nákladnej dopravy priamo do svojej e-mailovej schránky!

Význam úspešného zákazníckeho servisu

Úspešnou komunikáciou so zákazníkmi môžu firmy veľa získať. Riskujú však oveľa viac, ak nebudú reagovať na potreby svojich zákazníkov. Chyby môžu byť nákladné, zatiaľ čo vynikajúci zákaznícky servis vytvára konkurenčné výhody a buduje trvalé vzťahy so zákazníkmi. 

To bol tiež výsledok štúdie manažérskeho časopisu Harvard Business Review. Cieľom štúdie bolo kvantifikovať vplyv dobrých a zlých zákazníckych skúseností s cieľom určiť ich hodnotu pre firmu. A výsledok? Spokojní zákazníci sú ochotnejší minúť viac peňazí a odporučiť spoločnosť ostatným. Na druhej strane nespokojní zákazníci sú drahší, pretože sú ochotnejší vrátiť výrobky a vyžadujú intenzívnejšiu podporu.

Tieto výsledky sa dajú preniesť aj do odvetvia logistiky. Aj v tomto prípade je spokojnosť zákazníkov pre obchodný úspech rozhodujúca. Rýchle dodávky, presné informácie a odbornosť pri riešení problémov posilňujú vzťah so zákazníkom a predovšetkým podporujú opakované obchody. 

5 tipov na zlepšenie služieb zákazníkom

V súčasnosti majú zákazníci vysoké očakávania od podpory, ktorú dostávajú od svojich poskytovateľov služieb. Aby sme Vám pomohli posunúť služby zákazníkom na vyššiu úroveň, zhrnuli sme pre Vás 5 cenných tipov.

1. Transparentná komunikácia a dostupnosť

Je frustrujúce, keď pri riešení akútneho problému trvá dlho, kým nájdete správnu kontaktnú osobu. Preto je dôležité, aby boli komunikačné kanály prezentované transparentne. Kto je kontaktná osoba? Ktoré kanály sa dajú použiť na jej oslovenie a kedy? Zákazník by mal tieto informácie nájsť v štandardnej komunikácii (napr. v potvrdení ponuky alebo na faktúre) alebo na webovej stránke. 

Obzvlášť dôležitým aspektom je zaručená dostupnosť. Nikto nechce tráviť hodiny v poradí na telefóne, hovoriť len so záznamníkom alebo večne premýšľať o tom, či e-mail spred dvoch dní možno predsa len neprišiel. Za rýchlu reakciu budú zákazníci vďační. Aj malé opatrenia, ako sú automatické potvrdzujúce e-maily alebo služba spätného volania, môžu v tomto ohľade znamenať veľký rozdiel. 

A v neposlednom rade: V najlepšom prípade sa mnohé otázky alebo problémy vyriešia už prostredníctvom proaktívnej komunikácie. Problémy, ktoré sa vyskytnú na strane Vašej spoločnosti, je potrebné so zákazníkom riešiť z vlastnej iniciatívy, bez toho, aby sa zákazník musel pýtať. 

2. Školenie zamestnancov

Zamestnanci zákazníckeho servisu sú zodpovední za pozitívnu zákaznícku skúsenosť – sú rozhodujúcim faktorom úspechu. Preto musia byť na svoje úlohy dôkladne vyškolení, aby boli schopní spracovať otázky zákazníkov a riešiť problémy. To zahŕňa na jednej strane znalosti o produktoch a odvetví a na druhej strane komunikačné a interpersonálne dovednosti.

Aby noví zamestnanci hovorili jazykom zákazníkov a rozumeli procesom v pozadí, je dôležité, aby získali znalosti o dopravných a logistických procesoch. Okrem ďalšieho interného a externého vzdelávania môže pomôcť aj Dopravný lexikón od spoločnosti TIMOCOM. Aj pracovníci zákazníckeho servisu musia poznať svojich zákazníkov do hĺbky. Jednou z metód je prístup založený na osobnostiach (persony). Takéto „osobnosti“ predstavujú fiktívny obraz cieľových skupín na základe reálnych údajov a pozorovaní. Pomáhajú pochopiť potreby a očakávania zákazníkov. 

Dôležitý je aj komunikačný tréning. Pracovníci zákazníckeho servisu sú zákazníkom nápomocní najmä v stresových situáciách, napríklad pri oneskorení alebo poškodení zásielky. Preto je potrebné poznať metódy riešenia konfliktov a mať dobre rozvinuté komunikačné zručnosti. 

3. Používanie technológií šetrí čas

Využitie digitalizácie logistiky v oblasti služieb zákazníkom? To funguje napríklad pri sledovaní zásielok v reálnom čase. Zákazníci dnes očakávajú informácie o svojich zásielkach v reálnom čase, tak ako je to už štandardom v ich súkromnom živote. Zákazníci si môžu sami odpovedať na otázky typu „Kde je moja zásielka?“ alebo „Kedy mi príde zásielka?“ pomocou moderných technológií. To obom stranám ušetrí značné množstvo času.

Odpovedať na všeobecné otázky pomáha chatbot. Ten je nainštalovaný na domovskej stránke. Ak chatbot nedokáže zákazníkovi pomôcť, navrhne rôzne komunikačné kanály pre kontaktovanie správnej kontaktnej osoby. Tým sa znižuje pracovné zaťaženie pracovníkov zákazníckeho servisu a zvyšuje sa spokojnosť zákazníkov vďaka rýchlemu zodpovedaniu otázok. 

4. Multikanálová podpora

Dostupnosť je najdôležitejším faktorom zákazníckeho servisu. Pri komunikácii so zákazníkmi sú zvyčajne štandardom e-mail a telefón. Okrem toho zákazníci v súčasnosti očakávajú, že ich poskytovatelia služieb budú dostatočne flexibilní, aby im boli k dispozícii aj prostredníctvom iných kanálov. 

Napríklad, ak je spoločnosť aktívna na sociálnych sieťach. Tam je potrebné monitorovať správy a komentáre. Najmä verejne kladené otázky by nemali zostať bez komentára, pretože ich čítajú aj ďalší potenciálni zákazníci. 

Okrem teaser verzie chatbota je k dispozícii aj možnosť ponúknuť živý chat. Zákazník tak môže zaslať krátke otázky a dostať rýchlu odpoveď. Dostupnosť je preto pre túto službu obzvlášť dôležitá, pretože v rámci živého chatu zákazníci očakávajú komunikáciu v reálnom čase. Služba Messenger alebo WhatsApp ponúka na tento účel aj obchodné riešenia.

Ďalšou možnosťou je samoobslužný portál. Zákazníci tu nájdu napríklad často kladené otázky, pokyny a informácie o produkte. V prvom kroku sa zákazník môže pokúsiť vyriešiť svoje otázky pomocou tejto aplikácie. 

Pre potreby veľkých spoločností s veľkým počtom dotazov je k dispozícii aj tiketový systém. Jeho prostredníctvom môžu zákazníci zadávať svoje otázky, problémy a iné záležitosti. Výhodou je, že najdôležitejšie informácie sa môžu zobrazovať automaticky prostredníctvom preddefinovaných možností. Vďaka procesom na pozadí sa dopyt okamžite postúpi správnej kontaktnej osobe. Prostredníctvom systému tiketov je tiež možné prideľovať zdroje, keďže sú viditeľné otvorené tikety a zamestnanci, ktorí na nich pracujú.

5. Riadenie sťažností

V zložitých situáciách je obzvlášť dôležité zamerať sa na riešenie problémov. Rýchla reakcia je vždy výhodou. To je dôležité najmä v prípade sťažností zákazníkov. Aj keď riešenie ešte nie je k dispozícii, zákazník by mal byť informovaný o tom, že sa jeho požiadavkou niekto zaoberá. 

Jasný postup pomáha zamestnancom v prípade sťažnosti konať proaktívne. Proces eskalácie potom objasňuje, v ktorom bode rozhoduje ktorá inštancia. Zákazníkovi musí byť jasné, že jeho problém má vysokú prioritu. V opačnom prípade sa nespokojnosť môže verejne prejaviť na hodnotiacich portáloch. 

Sťažnosti sú však aj dobrým podnetom na zlepšenie procesov alebo výrobkov. Spätnú väzbu od zákazníkov možno napríklad použiť na identifikáciu opakujúcich sa problémov. Preto má zmysel prijaté otázky a sťažnosti pravidelne analyzovať. 

Získavanie a udržanie zákazníkov

Efektívny zákaznícky servis je rozhodujúci pre získavanie nových zákazníkov, ale predovšetkým pre udržanie tých existujúcich. Každá pozitívna skúsenosť zvyšuje lojalitu zákazníkov voči spoločnosti. Spokojní zákazníci sú najlepšou reklamou. Na dosiahnutie tohto cieľa je dôležité profesionálne organizovať zákaznický servis. Po prvé so správnymi dovednosťami a po druhé so správnou technológiou.

Ďalšie užitočné články priamo do Vašej schránky: 

Mohlo by Vás tiež zaujímať:

Najdôležitejšie faktory úspechu digitalizácie v cestnej nákladnej doprave

Sedem tipov pre efektívne vychystávanie zásielok v skladovej logistike

HTR-Logistik: Tipy na optimálne využívanie burzy nákladov od TIMOCOM